Все больше клиентоориентированных представителей сферы обслуживания и гостиничного бизнеса пересматривают свои приоритеты в сторону приема китайских туристов. А также граждан других стран Азии и Индии. В связи с чем популярность набирают различные языковые курсы и тренинги для сотрудников отелей, ресторанного персонала.

Все больше клиентоориентированных представителей сферы обслуживания и гостиничного бизнеса пересматривают свои приоритеты в сторону приема китайских туристов. А также граждан других стран Азии и Индии. В связи с чем популярность набирают различные языковые курсы и тренинги для сотрудников отелей, ресторанного персонала.

Обучение отельеров языку и культуре туристов – необходимый шаг на пути к межкультурной коммуникации в России. Но готовы ли к этому служащие туристической сферы? Что думают по этому поводу представители ведущих гостиниц, ресторанов и круизных компаний? В «Школе результативных языков Lingvocat.com» всерьез занялись этим вопросом и провели интервью с сотрудниками отелей AZIMUT и Radisson, а также компании «ВодоходЪ» и ресторана RED. Steak & Wine. Таким образом, стало возможным не только узнать мнение из первых уст, но и ознакомиться с различными точками зрения, составить наиболее объемную картину текущего положения дел.

Lingvocat.com: В этом году в Санкт-Петербурге ожидается увеличение числа туристов с Востока. Как вы считаете, есть ли необходимость работникам туристической отрасли, проходить обучение, направленное на знакомство с особенностями межкультурной коммуникации? Повлияет ли посещение подобных семинаров, курсов, лекций, вебинаров и проч. на повышение качества предоставляемых услуг?

Эльдар Кабиров – совладелец ресторана RED. Steak & Wine: Развиваться можно только учась чему-то. Очень важно перенимать опыт и вводить его в свои процессы, оптимизируя и адаптируя под локальную ментальность.

Поэтому, если бизнес сферы услуг нацелен зарабатывать грамотно и с перспективой в будущее – то, конечно, обучение необходимо. Тем более, скоро ЧМ по футболу.

Ирина Пигалова – директор по въездному туризму компании «ВодоходЪ»: Учитывая значительную разницу в европейском и азиатском менталитетах, мы действительно рекомендуем своим специалистам по маркетингу и обслуживанию дополнительно изучить особенности туристов азиатского направления (а именно, особенности питания, поведения во время путешествия, также как и основные характерные черты, присущие данной нации).

Честно говоря, мы применяем данный подход в обслуживании всех иностранных туристов, которых мы обслуживаем на наших теплоходах, в независимости от их национальности. Каждый раз мы стараемся учитывать национальные, конфессиональные и индивидуальные особенности клиентов и предоставить обслуживание наивысшего уровня. Несколько лет назад, например, мы разрабатывали Турецкое направление. И, разумеется, изучали культурные особенности туристов, партнеров данной страны. В итоге сейчас у нас один из самых больших тур потоков из Турции по сравнению с конкурентами.

Наталья Корнейчук – директор по маркетингу и рекламе группы компаний AZIMUT Hotels Company: В условиях текущих политических отношений, прежде всего, со странами Европы и США, возрастает роль взаимодействия со странами АТР. В первую очередь, с КНР. Что касается обучения, то без сомнения, было бы идеально, если бы сотрудники отелей, ресторанов и прочих организаций туристической отрасли прошли специальное обучение, направленное на знакомство с особенностями межкультурной коммуникации.

Рената Валеева – PR-специалист сети отелей и курортов Radisson: Обучение – нет, но знать тонкости, безусловно, необходимо. В этом нам помогает собственный опыт и обмен опытом с коллегами из других гостиниц.

Lingvocat.com: Готова ли Россия, по вашему мнению, и Санкт-Петербург, в частности, к приему гостей из стран Ближнего и Дальнего Востока, Азиатского региона, арабских стран?

Рената Валеева: Конечно, да. Более того, мы уже давно и успешно принимаем таких гостей.

Эльдар Кабиров: За всю Россию говорить не смогу – у нас страна большая. А вот Санкт-Петербург и Москва с Казанью, по-моему, готовы. Пусть не на 100%, не так как столицы мировых стран, но мы сможем принять туристов из этих стран достойно. Но проблема в том, что Россия – это не только несколько городов.

Наталья Корнейчук: Мы готовы принимать гостей из этих стран, но не в полной мере. Не хватает информации на китайском языке, такой как буклеты отелей, информационные брошюры с рассказами о достопримечательностях, карты метро, указатели и т.п.

Ирина Пигалова: Мы даем нашим клиентам возможность посетить не только большие города, такие как Москва и Санкт-Петербург, но также возможность познакомиться с более маленькими, провинциальными городами по маршруту, увидеть жизнь русской глубинки, познакомиться с жизнью простых людей. Это, безусловно, вызывает у туристов живой интерес.

Разумеется, сервис (качество питания и предоставляемого транспорта) на маршруте еще пока не достиг такого же высокого уровня как в Москве. Вместе с тем «ВодоходЪ» уже принимает десятки тысяч туристов из Австралии, Южной Америки. Считаю, что принципиальных отличий в уровне предоставляемого сервиса для азиатских туристов и для других иностранных туристов не существует.

Lingvocat.com: На ваш взгляд, нужно создавать комфортные, то есть максимально идентичные, условия пребывания для туристов из Китая, Вьетнама, Японии, Кореи, Ирана, Индии и арабских стран? Или же стоит им показать национальный российский колорит, и как у нас все устроено?

Наталья Корнейчук: По внутренним данным компании, в 2014 году произошел резкий рост доли туристов из Китая в отелях сети – на 65%, поэтому сеть начала системную работу по созданию необходимых условий для путешественников из КНР, которые, в силу культурных различий, нуждаются в особом подходе.

Естественно, туристы из Азии едут в нашу страну для того, чтобы познакомиться с нашей историей и культурой. При этом большинство туристов (особенно старшего поколения из КНР) не владеют английским языком, поэтому создание для них комфортной среды – одно из условий привлечения данного туристического потока.

Эльдар Кабиров: Когда я путешествую, я хочу максимально прочувствовать страну, я хочу максимум аутентичности. А потому зачем что-то менять, и что значит «комфортные условия»? Сервис, рестораны, гостиницы? Надо повышать уровень, но это не связанно с тем, что надо создавать максимально идентичные условия.

Ирина Пигалова: На самом деле, как специалисты по круизам, мы можем сказать, что самое главное для туристов – не размещение, а питание. Например, наши туристы из Китая путешествуют преимущественно на теплоходах 3*. Питание на них стандартное русско-европейское. Касательно предпочтений китайских туристов, конечно, мы внедрили некоторые особенности, но не значительные.

Также мы получаем большое количество запросов от туристов из Индии и арабских стран, однако, надо понимать, что они ждут более высокого уровня обслуживания. Их интересует исключительно продукт 5*, с каютами повышенной комфортности. Но, надо заметить, что специфика круизов – это погружение в культурную среду России. В действительности, гости почти не находятся в каютах, так как большую часть времени занимает экскурсионная программа, анимационные программы на борту и, разумеется, ресторан.

В любом случае, во время подготовительного зимнего этапа управленцы бортовых ресторанов и специалисты по питанию и сервису «ВодоходЪ» ведут активную работу по изучению опыта береговых ресторанов, работающих с азиатскими клиентами.

Рената Валеева: Максимально идентичными «родному дому» условия проживания не должны быть, на наш взгляд. Очень многим гостям хочется прочувствовать настоящее русское гостеприимство. Просто есть некоторые моменты, которые необходимо учитывать при приеме таких гостей, важные с культурной точки зрения.

Например, для японских туристов обязательно наличие ванны в ванной комнате, для индийских – наличие индийских опций на завтраке и воды в номере, и т.д.

Lingvocat.com: Все собеседники осознают, насколько серьезна и актуальна проблема познания особенностей восточной культуры для современной туриндустрии. При этом не каждый собирается принимать меры по заполнению информационных пробелов, влияющих на качество оказываемых услуг. Но необходимость преодоления языкового барьера, а также уважения азиатских, арабских и персидских культурных и религиозных традиций по-прежнему остра.

«Школа результативных языков Lingvocat.com» разработала специализированные курсы культуры гостеприимства арабских стран, Китая, Японии, Вьетнама, Индии и др., направленные на улучшение навыков общения с иностранными туристами и формирование индивидуального подхода к каждому из них. Программа занятий включает в себя изучение различных тонкостей приема восточных граждан, основанных на их мировоззрении и образе жизни. Данные курсы ориентированы, прежде всего, на персонал организаций, взаимодействующих с иностранными туристами, которые ежегодно принимают у себя тысячи туристов из Ближнего и Дальнего Востока.

 

 

«Школа результативных языков Lingvocat.com»

Евгения Мазина, генеральный директор

Дарья Еремина, специалист пресс-службы